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Cobrança digital: o que muda na operação de cobrança

Cobrança digital vista por quem opera: o que os testes com sorteio mostram, onde o digital não substitui o atendente e quais decisões a operação precisa tomar.

Por Paulo Castilho 6 min de leitura

Esquema com o título "Cobrança digital: o que muda na operação". Três cartões: mensagem de texto, de menos 4 a menos 6 pontos no atraso; conversa com atendente, mais 34 pontos no pagamento em dia; plano em 4 parcelas, de 16% para 25% dos devedores pagando. Abaixo: nos testes, a conversa com atendente e a mudança de oferta tiveram efeito maior que a mensagem.
Neste artigo

Digitalizar a cobrança muda mais o alcance e o custo da operação do que a resposta de cada devedor. Nos testes com sorteio publicados, uma mensagem de texto reduz o atraso em 4 a 6 pontos percentuais. Num banco alemão, conversar com um atendente aumentou o pagamento em dia em 34 pontos. Em mais de um experimento, mudar a oferta pesou mais do que mudar o canal. O digital dá escala: no Desenrola, 83,5% das negociações feitas na plataforma saíram do celular, e bancos, concessionárias e prefeituras brasileiras já negociam dívidas pelo WhatsApp. Quem dirige a operação precisa decidir o que mandar para o digital, para quem, com que regras e como saber se funcionou.

Este é o primeiro artigo da série sobre a digitalização da operação de cobrança. Os seguintes tratam de cada uma dessas decisões.

O que os testes com sorteio mostram#

Os estudos mais confiáveis sobre mensagens de cobrança sorteiam quem recebe e quem não recebe a mensagem, e comparam os dois grupos. Três deles, em países e carteiras diferentes, chegaram a efeitos parecidos.

Gráfico com o título “Nos testes com sorteio, a mensagem reduziu o atraso em 4 a 6 pontos percentuais”. Percentual de clientes em atraso no grupo sem mensagem e no grupo com mensagem: Colômbia, banco, clientes em atraso (média de 6 dias), SMS com norma social, de 59,0% para 54,5%, menos 4,5 pontos; Indonésia, cartão de crédito, SMS com apelo moral, de 66,0% para 61,6%, menos 4,4 pontos; Reino Unido, aluguel social, SMS semanal de lembrete, de 57,2% para 51,6%, menos 5,6 pontos. Os três testes têm populações, canais e mensagens diferentes; a figura mostra a ordem de grandeza.

Num banco colombiano, a mensagem que lembrava que a maioria dos clientes paga em dia reduziu a chance de atraso em 4,5 pontos, sobre 59% no grupo sem mensagem. Mensagens que apelavam à reciprocidade com o banco ou aos investimentos sociais dele não tiveram efeito. Num banco indonésio, o apelo moral por SMS reduziu a inadimplência do cartão em 4,4 pontos, sobre 66%. Num programa de aluguel social britânico, um SMS semanal reduziu de 57,2% para 51,6% a parcela de inquilinos que atrasou ao menos uma vez, mas não mudou o saldo devedor.

O único teste brasileiro desse tipo que encontramos é sobre contas de água, não sobre dívida vencida. O Banco Mundial e a companhia de saneamento de Pernambuco mandaram nove versões de SMS a cerca de 166 mil clientes do Recife, três dias antes do vencimento. Só funcionaram as que ensinavam a pagar: a que explicava como cadastrar débito automático gerou 9 pagamentos a mais a cada 1.000 clientes, e a que mostrava o pagamento pelo aplicativo da companhia, 11 pagamentos em dia a mais. O lembrete padrão e as mensagens motivacionais não tiveram efeito. A nota do Banco Mundial levanta a hipótese de fadiga: quem já recebe mensagens demais deixa de ler.

O que o digital não substitui#

O contraponto mais forte vem de um banco alemão de crédito no varejo. A primeira ligação de cobrança alcançava o cliente 96% das vezes quando caía num sábado e 43% numa segunda-feira, uma variação que funciona quase como sorteio. Com ela, os pesquisadores estimaram que falar com um atendente aumenta o pagamento em dia em 34,4 pontos percentuais e reduz a inadimplência em 23,8 pontos. O estudo saiu no Journal of Finance em 2025.

Numa financeira online chinesa, ligações de cobrança feitas por inteligência artificial arrecadaram até 9 pontos menos do que as feitas por pessoas, segundo um trabalho ainda não publicado em revista. A diferença praticamente sumia quando um atendente assumia a partir do sexto dia.

Uma mensagem custa centavos, e uma ligação atendida custa minutos de um operador. Pelos números, o ganho da digitalização está em liberar os atendentes para os casos em que a conversa muda o resultado, sem substituí-los por completo. A passagem do digital para o atendimento humano é o tema do décimo artigo.

A oferta pesa mais que o canal#

Numa financeira digital da África Subsaariana, devedores com 90 a 150 dias de atraso receberam por SMS a proposta de quitar em quatro parcelas semanais. A chance de fazer algum pagamento subiu de 16% para 25%. A mensagem que avisava que a quitação devolveria o acesso a novo crédito não teve efeito. O canal era o mesmo nos dois casos; mudou só a proposta.

O resultado conversa com o que a série sobre tipos de inadimplentes mostrou sobre quem não pode pagar: um acordo que não cabe na renda não é fechado, ou é rompido, seja qual for o canal. Se a régua só oferece pagamento à vista, a digitalização leva essa mesma oferta a mais gente, mais depressa.

O Brasil já negocia pelo celular#

A maior experiência pública de renegociação digital no país foi o Desenrola. Na Faixa 1, para renda de até dois salários mínimos ou inscritos no CadÚnico, a negociação só podia ser feita na plataforma do governo, e 83,5% delas foram feitas pelo celular.

Gráfico de barras com o título “No Desenrola, 83,5% das negociações na plataforma foram feitas pelo celular”. Negociações na plataforma do Desenrola Brasil, Faixa 1, 2023–2024, por dispositivo: celular, 83,5%; computador, 13,1%; outros, 3,4%. A Faixa 1 só podia ser negociada na plataforma, com conta gov.br.

Credores de vários setores já operam a negociação no WhatsApp, segundo as próprias páginas oficiais. Caixa e Banco do Brasil oferecem renegociação de dívidas no canal. O Bradesco anuncia o envio ativo de ofertas de renegociação. O Nubank informa que todos os clientes com até 65 dias de atraso recebem comunicações pelo WhatsApp. A Claro negocia pelo canal faturas com até 45 dias de atraso e manda os casos mais antigos para um portal. Em Porto Alegre, o departamento municipal de água informou que 64% do total negociado por meios digitais no seu programa de renegociação de 2025 chegou pelo WhatsApp. No sentido contrário, a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional informa que não entra em contato pelo WhatsApp, só por SMS, por causa dos golpes que usam o nome dela.

A política de mensagens do WhatsApp Business, porém, inclui “cobrança de dívidas” numa lista de atividades proibidas na plataforma, sem dizer se isso alcança o credor que fala com o próprio cliente. É o tema do quarto artigo.

As decisões que a operação precisa tomar#

Digitalizar a cobrança é tomar uma sequência de decisões que a régua por telefone e carta deixava implícitas:

  • Base de contatos. Que telefone e que e-mail usar, com que base legal, e o que fazer com os contatos de referência e de terceiros, que já renderam condenações a credores.
  • Segmentação por canal. Quem vai para o digital, quem fica com o atendente e quem não tem como ser alcançado pelo celular.
  • WhatsApp. O que a política da plataforma permite, como os modelos de mensagem são classificados e cobrados, e o que fazer se o número for bloqueado.
  • Régua entre canais. Quantos contatos, somando todos os canais, e em que ordem.
  • Mensagem e portal. O que escrever para que a mensagem funcione sem parecer golpe, e como o portal leva da mensagem ao acordo.
  • Medição. Como saber quanto o digital recuperou além do que seria pago de qualquer jeito, o que exige grupo de controle, e o que medir no sistema de cobrança e não no navegador.

A série segue essa ordem: planejar, operar o WhatsApp, executar e medir.

Fontes#

Tags

Paulo Castilho

Recuperação de crédito e cobrança

Trabalha há 15 anos com recuperação de crédito e cobrança, da carteira corrente à recuperação do que já foi baixado como perda. Escreve sobre estratégia, dados e canais digitais.

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