Frequência de contato na cobrança: o limite somando canais
Quantos contatos de cobrança são demais: o ponto em que o contato vira assédio, o que as regras dizem e como limitar a frequência somando todos os canais.
Neste artigo
Com a digitalização, o contato fica barato, e aumenta o risco de contatar demais. Numa pesquisa representativa no Reino Unido, 85% das pessoas em atraso que recebiam cinco ou mais cartas ou e-mails de cobrança por mês se sentiam assediadas, contra 47% das que recebiam até quatro. No Brasil, as regras de horário tratam de ligações, a autorregulação bancária não limita a frequência, e nenhuma norma soma os contatos feitos por todos os canais e por todas as assessorias. O limite, por enquanto, é decisão da operação, e a decisão tem de somar canais: cinco mensagens de WhatsApp, três SMS, dois e-mails e duas ligações são doze contatos para a mesma pessoa, mesmo que cada canal pareça comedido sozinho.
Este é o sétimo artigo da série sobre a digitalização da operação de cobrança. A régua de cobrança como método, separando quem não pode de quem não quer pagar, foi tema da série sobre tipos de inadimplentes.
O ponto em que o contato vira assédio#
O relatório “Debts and despair”, do instituto britânico Money and Mental Health, de dezembro de 2023, se apoia numa pesquisa representativa da YouGov e descreve um ponto de virada na quantidade de contatos.
Nos Estados Unidos, numa pesquisa do órgão federal de proteção financeira, o CFPB, publicada em 2017, 63% dos consumidores contatados por cobrança disseram ter sido procurados com frequência excessiva. Os dados são de 2015, de antes do WhatsApp na cobrança, mas a direção é a mesma.
O excesso também tem custo operacional. No teste de SMS semanal para inquilinos britânicos citado no primeiro artigo, o relatório do Behavioural Insights Team registrou picos de ligações na central de atendimento nos dias de envio. No Recife, o lembrete padrão por SMS não teve efeito, e a nota do Banco Mundial levanta a hipótese de fadiga. E no WhatsApp, como mostrou o artigo sobre bloqueio, cada pessoa que bloqueia ou denuncia o número reduz a qualidade da conta.
O que as regras dizem#
| Regra | O que limita | O que não limita |
|---|---|---|
| EUA, Regulation F (em vigor desde 2021) | Presume violação acima de 7 ligações em 7 dias, ou ligação nos 7 dias seguintes a uma conversa | SMS e e-mail não entram na contagem, mas contam para o assédio de forma cumulativa |
| Reino Unido, reguladores de crédito, energia, água e telecomunicações (2024) | Pedem que o cliente em dívida não receba “excessive communication” | Não fixam número |
| Brasil, autorregulação bancária (SARB 27/2023) | Horário: dias úteis das 7h às 21h, sábados das 9h às 16h; vale também para terceirizadas | E-mail a qualquer hora; nenhum limite de frequência |
| São Paulo, Lei 17.832/2023 | Telefonemas de cobrança: dias úteis das 8h às 20h, sábados das 8h às 14h | Fala em telefonemas, não em mensagens |
| Brasil, PL 5541/2026 (proposta) | Até 2 tentativas em 24 horas e 6 em 7 dias, somando terceirizadas e todos os números | Trata de chamadas; acaba de ser apresentado |
| Brasil, PL 6472/2025 (proposta) | Cobrança automatizada por robôs de voz ou texto: 8h às 20h, saída em todos os canais | Aguarda parecer |
A Regulation F americana é o único caso entre os listados com número em vigor, e mesmo ela deixa as mensagens de texto fora da conta, embora diga que o efeito cumulativo de todos os meios conta para caracterizar assédio. A declaração conjunta dos reguladores britânicos, de março de 2024, pede que o cliente não receba comunicação excessiva, sem número.
No Brasil, a autorregulação dos bancos e a lei paulista limitam o horário dos contatos, sem limitar a quantidade. Os projetos que limitam quantidade, como o PL 5541/2026, apresentado em outubro de 2026, e o PL 6472/2025, ainda estão no começo da tramitação.
Por que somar canais#
Os tribunais olham para o conjunto. As condenações citadas no artigo sobre LGPD falam em “ligações e mensagens”, e uma delas, do TJDFT em 2025, tratou de cerca de 60 ligações diárias feitas por um serviço de telemarketing contratado, a um consumidor com doença grave. Para quem recebe, não importa se os contatos vieram do credor, de duas assessorias ou de três canais diferentes.
Numa operação digital, cada canal costuma ter sua própria régua e seu próprio responsável. O WhatsApp manda três lembretes, o SMS manda dois, o e-mail manda um por semana, a assessoria liga. Sem uma conta única por pessoa, ninguém vê o total.
Como montar a régua coordenada#
- Um orçamento de contatos por pessoa, por semana e por mês, somando todos os canais e todas as assessorias. O número inicial é decisão da operação; o ponto de virada de cinco por mês do estudo britânico serve como referência, sem força de regra.
- Uma janela de horário única, a mais restritiva entre as que se aplicam à carteira, também para mensagens.
- Pausa depois de um contato efetivo. Promessa de pagamento, acordo fechado ou pedido de prazo suspendem a régua até a data combinada.
- Suspensão em caso de disputa, como mostrou o artigo sobre cobrança indevida: mais contato aprofunda a disputa.
- O canal preferido do cliente, perguntado e registrado. É uma das recomendações do relatório britânico às empresas.
- Um registro único de contatos, com canal, horário e resultado, como o descrito no artigo sobre registro de acionamentos. Sem ele, não há como somar.
A frequência ideal se mede comparando grupos sorteados com réguas de intensidade diferente, olhando o que foi recuperado e também as reclamações, os bloqueios e os pedidos para parar de receber mensagens. É o tema do décimo primeiro artigo.
Fontes#
- Money and Mental Health Policy Institute, “Debts and despair”, resumo executivo, dezembro de 2023.
- Consumer Financial Protection Bureau, “Consumer Experiences with Debt Collection”, 2017; Regulation F, §1006.14.
- Financial Conduct Authority, “FCA joins other regulators to warn firms on debt collection”, março de 2024.
- Behavioural Insights Team, “Applying behavioural insights to reduce rent arrears”, 2018.
- Autorregulação Bancária (Febraban), Normativo SARB 27/2023, artigo 32; São Paulo, Lei 17.832/2023, artigo 51.
- Câmara dos Deputados, PL 5541/2026 e PL 6472/2025.
- Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, notícia de 13/08/2025.
