Causas da inadimplência: 6 erros de quem só olha a cobrança

Quando a causa da inadimplência está fora da cobrança, a régua não resolve: seis erros ao explicar o resultado só com indicadores de cobrança, e a correção.

Por Paulo Castilho 19 de outubro de 2026 9 min de leitura

Esquema com o título "A causa nem sempre está onde a cobrança tem luz". Um poste ilumina o que a cobrança mede: contato, promessa e acordo. Fora da luz, com contorno tracejado, o que fica com outras áreas: acesso ao curso, reclamação aberta e boleto com erro.

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Nem toda inadimplência é um problema de cobrança. Quando a causa está em outra área (o cliente não chegou a usar o serviço, discorda da conta, recebeu um boleto errado, está insatisfeito com o atendimento), os indicadores de cobrança não mostram essa causa, e as soluções de cobrança não mudam o resultado. Quem apresenta o resultado com os números da cobrança tende a explicar tudo com eles, e é aí que aparecem os seis erros deste texto.

Os exemplos vêm de uma situação comum em instituições de ensino: o calouro que nunca entrou na sala de aula nem acessou o ambiente virtual, e que não paga a mensalidade. Para ele, a dívida não corresponde a nada que tenha usado, e uma régua de cobrança mais intensa não muda isso. Os slides e fluxos de exemplo não usam dados de nenhuma instituição; o único dado é público, de reclamações registradas no consumidor.gov.br.

Este é o quinto texto da série. Os anteriores tratam de qual gráfico usar, da ordem dos slides, de erros de leitura dos indicadores e de armadilhas nas comparações.

1. Procurar a causa só onde a cobrança tem dados#

A área de cobrança mede contato, promessa de pagamento, acordo, recuperação. Quando a inadimplência sobe, o slide de causas costuma ser feito com esses números, porque são os que estão à mão. É a velha história de quem procura a chave embaixo do poste, não porque a perdeu ali, mas porque ali tem luz.

Figura com o título “As causas listadas são as que a cobrança mede”. À esquerda, um slide de reunião de resultados de cobrança, “Por que a inadimplência dos calouros subiu”, com três itens: a taxa de contato com o devedor caiu; menos promessas de pagamento por contato; acordos fechados com desconto menor que no semestre anterior; e a proposta de intensificar a régua de cobrança, com mais SMS, ligação mais cedo e desconto maior. À direita, três notas numeradas: as três causas são indicadores da cobrança, e o slide procura só onde há luz; a proposta repete a régua com mais intensidade, e se a causa estiver fora da cobrança nada muda; nenhuma hipótese sobre o curso, o atendimento ou o boleto aparece.

Os três itens podem ser verdadeiros e, ainda assim, consequência de outra coisa: se parte dos calouros nunca começou o curso, o contato cai porque eles não atendem, e a promessa não vem porque eles não se consideram devedores. A correção é listar primeiro as causas possíveis, cada uma com o dado que a confirmaria e a área que tem esse dado. Só depois escolher quais investigar.

Figura com o título “As causas possíveis vêm primeiro, cada uma com o dado e o dono”. À esquerda, um slide, “Inadimplência dos calouros: cinco causas possíveis”, com uma tabela de hipótese, dado que confirma e quem tem o dado: não começaram o curso, acesso ao ambiente virtual e presença, área acadêmica; reclamam do serviço, chamados no SAC e na ouvidoria, atendimento; cobrança com erro, boleto, cadastro e contrato, secretaria; perderam renda, contato com o devedor e bureau, cobrança; contato ficou pior, taxa de contato e promessas, cobrança. À direita, três notas: cinco hipóteses, não uma, e a lista vem antes de qualquer conclusão; cada hipótese diz que dado a confirmaria e quem o tem; a cobrança tem o dado de duas das cinco, e dizer isso é o resultado mais útil do slide.

A tabela deixa visível que a cobrança tem os dados de duas das cinco hipóteses. Isso não é um defeito da análise; é a informação mais importante do slide.

A pergunta a fazer: que causas possíveis estão fora dos dados da cobrança?

2. Tratar todo inadimplente como “não pode” ou “não quer”#

A segmentação mais usada em cobrança cruza capacidade e disposição de pagar: quem pode e quer, quem pode e não quer, quem não pode e quer, quem não pode e não quer. Cada quadrante recebe uma estratégia.

Matriz de dois por dois com o título “Todo inadimplente cabe em quatro quadrantes”: capacidade de pagar (pode, não pode) nas linhas e disposição (quer, não quer) nas colunas, com os quatro quadrantes coloridos.

Um estudo da Universidade de Bristol sobre o não pagamento de contas, “Can’t pay or won’t pay?”, de Nicola Dominy e Elaine Kempson, entrevistou devedores e credores e encontrou grupos que não cabem nessa matriz. Quem está em disputa com o credor e retém o pagamento até resolver, quem é desorganizado com as contas e quem atrasa por falha administrativa de terceiros não são, para os autores, nem “não pode” nem “não quer”. E, entre os que não querem pagar, há quem retenha o pagamento por princípio, por achar o serviço ruim ou caro.

Figura com o título “Para parte de quem atrasa, a causa está fora da cobrança, e quem resolve também”, com os grupos de devedores do estudo de Bristol separados em dois painéis. No painel “A cobrança trata”: não pode pagar, quer pagar mas não tem o dinheiro, tratado com negociação de prazo e parcelamento; não quer pagar, tem o dinheiro e adia ou evita o pagamento, tratado pela régua de cobrança, até a via judicial. No painel “Outra área trata”: não quer, por insatisfação, retém o pagamento por achar o serviço ruim ou caro, com a área que presta o serviço; em disputa, discorda da cobrança e retém o pagamento até resolver, nem “não pode” nem “não quer” para o estudo, com atendimento e ouvidoria; desorganizado, paga de forma irregular sem intenção de não pagar, com lembrete e débito automático; falha administrativa, o atraso vem de um erro de terceiros, com a área que errou.

O mesmo estudo compara credores. Os que investigam as circunstâncias de quem atrasa antes de decidir o tratamento distinguem melhor quem não pode de quem não quer do que os que aplicam o mesmo procedimento a todos os clientes. Numa apresentação, isso vira uma pergunta simples para cada segmento: a causa desse grupo é algo que a cobrança resolve?

A pergunta a fazer: esse inadimplente não pode, não quer, ou tem outro motivo?

3. Régua de cobrança para quem nunca começou#

O calouro que se matriculou e nunca apareceu é tratado, na cobrança, como qualquer outro inadimplente: SMS, ligação, acordo com desconto, escritório de cobrança.

Fluxo em raias com o título “Para o calouro que não paga, o único caminho é a régua da cobrança”. Só existe a raia da cobrança, com cinco passos em sequência: mensalidade vence sem pagamento, SMS e e-mail com 5 dias, ligação da central com 15 dias, acordo com desconto com 30 dias e escritório de cobrança com 60 dias. Nota: nenhuma outra área participa, e o calouro que nunca começou o curso recebe a mesma sequência de quem atrasou uma parcela.

A literatura sobre evasão tem um nome para esse aluno. Uma revisão sobre evasão na educação a distância, de Josué Laguardia e Margareth Portela, distingue a interrupção temporária, o abandono depois de começar e o abandono sem começar: o non-starter. Para ele, a mensalidade cobra por algo que nunca usou. A cobrança fala com alguém que, na prática, não se vê como aluno, e a resposta mais provável ao SMS é nenhuma.

Nas reclamações públicas, o mesmo padrão aparece por outro ângulo. Das 16.362 reclamações sobre ensino superior finalizadas em 2025 no consumidor.gov.br, a plataforma de reclamações do Ministério da Justiça, 2.700 tratam de cobrança para alterar ou cancelar o contrato, 713 de cobrança por serviço não fornecido e 616 de dificuldade para cancelar: juntas, uma em cada quatro (gráfico no erro 4). A base não diz se quem reclama é calouro nem se chegou a ir a alguma aula. Mostra que ser cobrado depois de pedir o cancelamento, ou por um serviço que a pessoa diz não ter recebido, está entre os motivos de reclamação mais comuns.

A correção é separar, antes da régua, quem nunca começou. Para esse grupo, a primeira conversa é da área acadêmica e trata de outra pergunta: a pessoa quer ser aluno? Se quiser, o problema é de recepção e de acesso. Se não quiser, a conversa é sobre o vínculo, conforme o contrato e a política da instituição. Nos dois casos, a régua de cobrança vem depois, se vier.

Fluxo em raias com o título “Antes da régua, a área acadêmica descobre se o calouro chegou a começar”. Na raia da cobrança: a mensalidade vence sem pagamento; a decisão é se o calouro acessou o curso ou foi à aula; se sim, régua de cobrança. Se não, o fluxo desce para a raia da área acadêmica: a coordenação liga na primeira semana e pergunta se a pessoa quer ser aluno; se quer, recepção, com acesso, calendário e tutor, e quem continuar sem pagar volta para a régua; se não quer, cancelamento ou trancamento, conforme o contrato.

Para a cobrança, essa triagem depende de um dado que ela normalmente não tem: o primeiro acesso ou a presença. É o tipo de cruzamento que a apresentação de resultado pode pedir, como mostra o erro 5.

A pergunta a fazer: esse cliente chegou a usar o serviço?

4. Cobrar quem está reclamando#

Na mesma régua de todos entra também quem abriu um chamado no SAC ou na ouvidoria e ainda não teve resposta: o aluno que não conseguiu acesso à plataforma, que recebeu a cobrança de uma disciplina que não cursa, que pediu o cancelamento e continua recebendo boletos.

Fluxo em raias com o título “Quem reclamou recebe a mesma régua de quem não reclamou”. Na raia da cobrança, cinco passos em sequência: título vence sem pagamento, SMS e e-mail, ligação, acordo com desconto e escritório de cobrança. Na raia do atendimento, separada e sem ligação com a régua: chamado aberto no SAC, que a régua não consulta.

O dado público dá o tamanho do grupo. Em 69% das 16.362 reclamações sobre ensino superior finalizadas em 2025 no consumidor.gov.br, o problema registrado é de cobrança, e em 57% o consumidor contesta o próprio valor cobrado: cobrança para cancelar o contrato, negativação indevida, taxas não previstas, cobrança em duplicidade, por serviço não contratado ou não fornecido. A proporção ficou entre 63% e 76% em todos os meses do ano.

Gráfico com o título “Quase 7 em cada 10 reclamações sobre ensino superior são sobre cobrança”. Reclamações finalizadas no consumidor.gov.br em 2025 sobre ensino superior: 16.362. Uma barra divide o total em três partes: 57% contestam o valor cobrado, 12% são outro problema de cobrança e 31% estão fora da cobrança. Abaixo, os dez problemas mais frequentes, que somam 78% das reclamações: cobrança para alterar ou cancelar o contrato, 2.700; negativação indevida, 2.250; taxas e valores não previstos, 2.019; renegociação ou parcelamento de dívida, 1.217; dificuldade de contato com o atendimento, 856; oferta não cumprida ou serviço não fornecido, 842; cobrança por serviço não contratado, 758; diploma ou documentos não entregues, 718; cobrança por serviço não fornecido, 713; dificuldade para cancelar o contrato, 616.

São só as reclamações levadas a essa plataforma, contra empresas que aderiram a ela, e a base não diz quantos desses consumidores estavam inadimplentes. Diz que, quando o aluno reclama fora da instituição, o assunto mais comum é a própria cobrança.

Para esse cliente, a mensagem de cobrança confirma que ninguém leu a reclamação. Em vez de pagamento, ela costuma gerar outra reclamação, às vezes fora da empresa. A correção é uma pergunta antes da régua: há chamado aberto? Se houver, a cobrança espera, a reclamação recebe uma resposta com prazo, e só depois a cobrança volta, se ainda for o caso.

Fluxo em raias com o título “Quem está reclamando recebe resposta antes da régua”. Na raia da cobrança: o título vence sem pagamento; a decisão é se há chamado aberto; se não, régua de cobrança. Se sim, o fluxo desce para a raia do atendimento: responder no prazo combinado e avaliar se a reclamação procede; se procede, corrigir a cobrança ou cancelar, e a cobrança volta com o valor certo; se não procede, explicar ao cliente e registrar.

Numa apresentação de resultado, isso traz para o slide um indicador que não é de cobrança: quanto do saldo em atraso tem reclamação aberta, e em quanto tempo essas reclamações são respondidas. O prazo de resposta do atendimento passa a explicar parte da inadimplência.

A pergunta a fazer: quantos desses inadimplentes têm reclamação aberta?

5. Concluir sobre outra área sem os dados dela#

Com os dados da cobrança, a análise chega até um ponto: a inadimplência dos calouros de EAD é maior e começa no primeiro boleto. A tentação é seguir adiante e concluir sobre o curso, o modelo pedagógico, o engajamento, assuntos de outra área, sem os dados dela.

Figura com o título “A conclusão é sobre uma área cujos dados a cobrança não tem”. À esquerda, um slide, “Conclusão: o curso a distância não engaja o calouro”, com dois itens: calouros de EAD têm inadimplência maior que os do presencial; a inadimplência começa já no primeiro boleto; e a recomendação de rever o modelo pedagógico do primeiro semestre do EAD. À direita, duas notas: os dados são da cobrança e mostram quem não paga, não por quê; a recomendação é sobre o curso, assunto de outra área, que não foi consultada.

A conclusão pode até estar certa, mas o slide não a sustenta, e a área que conhece o assunto vai notar isso antes de todo mundo. A correção é parar onde os dados param: dizer o que a cobrança sabe, o que ela não sabe e qual dado responderia, com o nome de quem o tem e um prazo.

Figura com o título “O que a cobrança vê vira hipótese, com o dado que falta e quem o tem”. À esquerda, um slide, “Hipótese: parte dos calouros inadimplentes nunca começou o curso”, com dois itens: o que a cobrança sabe, que a inadimplência começa no primeiro boleto e é maior no EAD; o que a cobrança não sabe, se esses alunos acessaram o ambiente virtual ou foram às aulas; e o pedido de cruzar a lista de calouros inadimplentes com o primeiro acesso ao ambiente virtual, com a área acadêmica, até a próxima reunião. À direita, três notas: o que os dados da cobrança sustentam; o limite da análise, dito no próprio slide; um pedido com dado, dono e prazo, no lugar de uma conclusão.

Uma hipótese bem formulada, com o pedido de dado, é um resultado melhor do que uma conclusão frágil. Ela leva a área dona do assunto para a conversa, em vez de colocá-la na defensiva.

A pergunta a fazer: quem tem o dado que confirmaria essa conclusão?

6. Propor uma solução que não é sua#

O último passo do mesmo erro é o plano de ação: tutores ligam para os calouros sem acesso, a coordenação manda carta de boas-vindas, e a inadimplência volta ao nível do ano anterior. Nenhuma dessas ações é da cobrança, e as áreas que as executariam não foram ouvidas.

Figura com o título “A solução depende de outras áreas, que não foram ouvidas”. À esquerda, um slide, “Plano de ação”, com três itens: tutores ligam para todos os calouros sem acesso ao ambiente virtual; coordenação de curso envia carta de boas-vindas; resultado esperado, a inadimplência dos calouros volta ao nível do ano passado. À direita, duas notas: as ações são de tutores e coordenação, não da cobrança; sem grupo de comparação, ninguém saberá se a queda veio do plano.

Além de depender de outra área, o plano promete um resultado que ninguém vai conseguir medir: se a inadimplência cair no semestre seguinte, não haverá como saber se foi pela ligação, pela carta ou por qualquer outra mudança no período. A correção é uma proposta conjunta, com responsável de cada lado, um piloto com grupo de comparação sorteado e a medida combinada antes.

Figura com o título “A proposta é conjunta, testada e com responsável”. À esquerda, um slide, “Proposta conjunta: cobrança e área acadêmica”, com três itens: piloto com contato acadêmico na segunda semana para calouros sem primeiro acesso, em que metade sorteada recebe o contato e metade não; medida, primeiro acesso e primeiro pagamento nos dois grupos; responsáveis, coordenação acadêmica pelo contato e cobrança pela medição; e a decisão pedida, aprovar o piloto por um semestre e revisar o resultado na reunião seguinte. À direita, três notas: o sorteio cria o grupo de comparação, e a diferença entre os dois mede o efeito do contato; cada área faz a parte que é dela; a reunião decide um teste, não uma solução que ainda não se sabe se funciona.

O sorteio é o que permite atribuir a diferença ao contato, e não ao calendário ou ao perfil de quem foi contatado, como discutido na parte sobre correlação e causa. E o slide pede uma decisão que cabe à reunião: aprovar um teste, não uma solução que ainda não se sabe se funciona.

A pergunta a fazer: quem é dono dessa solução, e como vamos saber se ela funcionou?

As seis perguntas#

Que causas possíveis estão fora dos dados da cobrança?
Esse inadimplente não pode, não quer, ou tem outro motivo?
Esse cliente chegou a usar o serviço?
Quantos desses inadimplentes têm reclamação aberta?
Quem tem o dado que confirmaria essa conclusão?
Quem é dono dessa solução, e como vamos saber se ela funcionou?

As três primeiras partem da análise; as três últimas, da apresentação. Todas levam ao mesmo lugar: a explicação de um resultado de cobrança costuma precisar de dados de outras áreas, e a apresentação melhora quando diz isso em vez de esconder.

Fontes#

Nicola Dominy e Elaine Kempson, “Can’t pay or won’t pay? A review of creditor and debtor approaches to the non-payment of bills”, Personal Finance Research Centre, Universidade de Bristol, 2003 (resumo executivo). A classificação da figura do erro 2 é uma adaptação dos grupos descritos no estudo.
Josué Laguardia e Margareth Portela, “Evasão na educação a distância”, ETD – Educação Temática Digital, v. 11, n. 1, 2009.
Ministério da Justiça e Segurança Pública, consumidor.gov.br, dados abertos: bases mensais de reclamações finalizadas de janeiro a dezembro de 2025, assunto Educação, ensino superior (graduação e pós). Agregado por problema, sem identificar empresas; a divisão entre o que contesta o valor cobrado, outro problema de cobrança e fora da cobrança é do artigo.