Mensagem de cobrança que não parece golpe

Mensagem de cobrança que converte traz o nome do devedor, o valor e quem cobra, e não pede dados nem usa link encurtado, como fazem os golpes.

Por Paulo Castilho 4 de novembro de 2026 5 min de leitura

Esquema com o título "Mensagem de cobrança que converte e não parece golpe". Dois balões de mensagem fictícios: "URGENTE!!! Regularize HOJE: bit.ly/x7Kq2 e responda com seu CPF.", marcado como parece golpe; e "Energia Exemplo: a conta de R$ 182,40 venceu em 10/10. energiaexemplo.com.br/pagar", marcado como verificável. Abaixo: a versão verificável identifica o credor e usa o endereço dele, sem pedir dados.

Neste artigo

Uma mensagem de cobrança é reconhecida como legítima quando diz quem está cobrando, qual é a conta e o valor, e quando não pede dados, não usa link encurtado e não esconde o remetente, práticas comuns nos golpes. No primeiro semestre de 2025, os clientes dos bancos associados à Febraban relataram 139 mil casos de falsa central ou falso funcionário e 73 mil de golpe pelo WhatsApp. A Serasa, que organiza feirões nacionais de renegociação, orienta o público a desconfiar de qualquer contato em nome dela. Os testes publicados mostram o que ajuda: o nome do devedor, a informação concreta e, para quem não sabe pagar pelo celular, o passo a passo do pagamento.

Este é o oitavo artigo da série sobre a digitalização da operação de cobrança.

Golpes por mensagem: os números da Febraban#

O ranking de golpes da Febraban, de novembro de 2025, pôs em segundo lugar a falsa central ou falso funcionário de banco, com 139 mil relatos no semestre, quase o triplo do ano anterior. O golpe pelo WhatsApp ficou em terceiro, com 73 mil. O falso boleto aparece na lista, sem número divulgado.

A reação das instituições mostra o efeito sobre a cobrança legítima. A Serasa, que organiza feirões nacionais de renegociação, orienta: “A Serasa não entra em contato com os consumidores”, e quem receber contato em nome dela deve desconfiar. A Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional informa que só faz contato por SMS, com remetente identificado. Uma régua de cobrança ativa trabalha contra essa orientação, e precisa compensar com mensagens que se deixem verificar.

O que os testes mostram sobre o conteúdo#

O nome ajuda. No teste britânico com multas judiciais, o SMS que começava com o nome do devedor teve resultado melhor que o padrão. Num teste na Letônia com 9.196 devedores de contas hospitalares, a personalização praticamente dobrou a taxa de resposta, ainda que sobre uma base baixíssima, de cerca de 1%. Um segundo estudo do mesmo autor, com uma empresa de cobrança, encontrou um limite: a personalização ajudou em dívidas pequenas e atrapalhou acima de 1.340 euros, segundo o resumo do trabalho, ainda não publicado em revista.

Apelos funcionam pouco e de forma irregular. No banco colombiano citado no primeiro artigo, a mensagem que lembrava que a maioria paga em dia reduziu o atraso. Na Letônia, a mesma ideia não teve efeito, e os apelos ao bem público também não. Mensagens sobre reciprocidade com o credor não funcionaram em nenhum dos dois.

Ensinar a pagar funciona com quem não sabe. No Recife, só tiveram efeito as mensagens que explicavam como pagar pelo débito automático ou pelo aplicativo da companhia.

Ameaça não entra. A revisão de modelos de mensagem do WhatsApp rejeita ameaças de ação judicial ou de exposição pública. A classificação desses modelos está no artigo sobre mensagem de cobrança no WhatsApp. No Reino Unido, 43% das pessoas em atraso ouvidas pelo instituto Money and Mental Health acharam ameaçador o tom das cobranças que receberam.

O que a mensagem nunca deve fazer#

Figura com o título “Mensagem de cobrança com cara de golpe e mensagem verificável”, com duas versões fictícias do mesmo lembrete de atraso. Como costuma aparecer: “URGENTE!!! Seu CPF será negativado HOJE. Regularize agora e evite ação judicial: bit.ly/x7Kq2 Responda com seu CPF e data de nascimento.” Problemas: urgência e ameaça de ação judicial; link encurtado, sem o domínio do credor; pede CPF e data de nascimento; não diz quem é o credor. Verificável: “Energia Exemplo: a conta de setembro, de R$ 182,40, venceu em 10/10. Para ver as opções de pagamento, acesse energiaexemplo.com.br/pagar ou ligue 0800 000 0000. Não pedimos senhas nem dados por mensagem.” Acertos: credor identificado na primeira palavra; valor e vencimento, sem ameaça; endereço completo, com o domínio do credor; canal alternativo e aviso contra golpe.

O manual de serviços digitais do governo britânico resume as regras para e-mails e SMS de serviços: deixar de fora informações sensíveis, não pedir dados pessoais, escrever o endereço completo, evitar redirecionamentos, dizer quem envia e pôr o essencial na primeira frase, que é a que aparece na pré-visualização. O serviço de notificações do mesmo governo desaconselha encurtadores de terceiros, porque a pessoa não vê o destino do link.

No Brasil, duas regras apontam na mesma direção. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42-A, exige que os documentos de cobrança tragam nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor. E a Febraban repete que os bancos nunca pedem senhas, dados pessoais ou chaves de segurança.

Há um cuidado a mais com a pré-visualização. A primeira frase aparece na tela do celular, muitas vezes bloqueado e à vista de outras pessoas. Valor e atraso ali expõem a dívida a quem pegar o aparelho, o que se aproxima das situações de cobrança vista por terceiros tratadas no artigo sobre LGPD.

O pagamento também precisa ser verificável#

A mensagem leva a um pagamento, etapa em que atua o golpe do falso boleto. A orientação da Febraban é conferir os dados do beneficiário antes de pagar. Para o credor, isso pede que o recebedor do Pix e do boleto seja ele próprio, com o nome que o cliente conhece. O Banco Central registra que o QR Code dinâmico, gerado para cada cobrança, passou de 5% das transações Pix em 2021 para 40% em 2025, e uma resolução de 2024 permitiu pagar boletos por Pix, segundo o relatório de gestão do Pix.

Modelo de mensagem de cobrança#

Quem cobra, na primeira palavra, com o nome que o cliente conhece.
O fato: qual conta, que valor, que vencimento. Com ele, o devedor reconhece a conta ou a contesta, como nos casos de cobrança indevida.
Um caminho de pagamento no domínio do credor, escrito por extenso, e um canal alternativo.
O que o credor não pede por mensagem.
Sem ameaça, urgência artificial ou pedido de dado pessoal.
O nome do devedor, se o teste mostrar que ajuda naquela carteira; o estudo da Letônia sugere cuidado com dívidas altas.

A melhor versão de cada mensagem se acha testando versões em grupos sorteados, como os estudos citados fizeram, e medindo o que foi pago em vez do que foi lido. O número de mensagens por pessoa, somando os canais, está no artigo sobre frequência de contato na cobrança. A medição é o tema do décimo artigo da série, e o próximo trata da passagem do digital para o atendente.